Bir diş kliniğiyle çalışmaya başlamadan önce mesaj trafiklerini inceledik. Tablo şuydu: randevu taleplerinin kabaca üçte biri akşam 19.00'dan sonra geliyordu. İnsanlar gün içinde çalışıyor; dişini, dolgusunu, ağrısını gece yazıyor. O saatte cevap veren kimse yok, mesaj sabaha kalıyor. Sabah ilk iş aranan hastaların bir kısmı çoktan başka kliniğe yazılmış oluyor.
Resepsiyonun suçu yok. Gündüz telefon, kapıdan giren hasta ve hekimin yönlendirmeleri arasında mesajlara yetişmek zaten zor. Sorun insan eksiği değil, sistem eksiği.
Asistan devreye girince ne değişti?
Kliniğin verisiyle eğitilmiş bir asistanı WhatsApp hattına bağladık: tedaviler, fiyat aralıkları, hekim takvimleri, sık sorulanlar. Hasta gece 23.40'ta yazdığında asistan o dakika cevap veriyor, uygun saatleri sunuyor, randevuyu sohbetin içinde oluşturuyor. Ertesi gün için hatırlatma da kendisi atıyor. İlk ayın sonunda rakamlar şöyleydi: soruların yüzde 82'si insan dokunuşu olmadan çözüldü, randevu talebi ikiye katlandı.
Bir detay daha var ki Gaziantep için önemli: asistan Arapça ve İngilizce de konuşuyor. Hasta hangi dilde yazarsa o dilde dönüyor. Daha önce tercüman aranan görüşmeler artık kendi kendine akıyor.
Sınır nerede duruyor?
Burası işin en önemli kısmı. Asistan tıbbi yorum yapmıyor. "Dişim ağrıyor, ne içeyim" diyen hastaya ilaç önermiyor; durumu özetleyip hekime aktarıyor ve hastayı muayeneye yönlendiriyor. Sağlıkta bot kurarken cesur değil temkinli olmak gerekiyor. Kayıtların KVKK tarafı da kurulumun parçası: hangi veri tutuluyor, ne kadar saklanıyor, hasta bunu nereden okuyor; hepsi baştan tanımlanıyor.
- Randevu alma, erteleme ve hatırlatma: asistanın asıl işi bu.
- Fiyat ve tedavi süresi gibi net bilgiler: kliniğin onayladığı listeden cevaplanıyor.
- Tıbbi soru ve şikayetler: yorumsuz şekilde hekime devrediliyor.
- Yoğun saatlerde gelen çağrılar: kaçan arama otomatik mesajla karşılanıyor.
Kliniğinizin mesaj yoğunluğunu anlatın; asistanın size ne kazandıracağını gerçek rakamlarınız üzerinden konuşalım.